“有问题，就拨打12345。”这通上海市民耳熟能详的热线，既是市民群众遇到急难愁盼问题时第一时间想到的依靠，也是政府部门倾听社情民意，竭诚为民解忧的一架“连心桥”。为提高松江区12345市民服务热线问题的办结效率与质量，让市民群众求助解难的获得感显著增强，今年松江区通过对高发频发的重点问题、满意度较低的难点工单积极复盘梳理，通过职能部门自查、纪检部门跟进督办、开通镇级民生热线等方式切实提升工单办结效率及处置效能，推进有关部门以“老百姓的事情，时时放心不下”的责任感积极履职、为民解忧。
截至目前，2025年松江区12345市民服务热线工单办理市民满意率同比提升4.67%，市民诉求反馈持续向好。
屡次投诉难见效？纪检部门跟进督办
2023年10月，松南城裕雅苑一居民匿名拨打12345市民服务热线投诉小区外墙绿化遭破坏，园林公司到场处理。2024年12月再次来电投诉该处毁绿种菜问题返潮，投诉人后续连续三次致电敦促，却始终未得到及时处理。
注意到该问题后，松江区纪委监委正式介入联合督办，调查发现事件处置过程中确有工作人员履职不力问题存在，并予以立案调查。5月份，理清该区域权责归属后，车墩镇联合相关部门赶赴松南城裕雅苑召开现场会，很快便完成清理复绿，这一反反复复折腾了近两年的热线工单终于办结，投诉人回访后表示满意。
像这样屡次致电却始终悬而未解的热线问题究竟还有多少？松江区纪委监委与区热线办一起盘点了近2年来12345市民服务热线中派单五次以上却并未办结的难点问题，并对摸排出的二十余件工单跟进督办，尝试通过一件事的破题撬动一类事的解决，以机制创新敦促有关部门积极履职作为、有呼必有应，让老百姓的获得感、满意度在一件件身边实事及时破解的过程里不断攀升。
作为全市人流量最大的地铁站之一，九亭地铁站周边因早晚高峰时期非机动车，特别是共享单车停车乱象而引发的12345市民服务热线投诉长期处于高位。为了切实化解周边非机动车乱停问题，让困扰于此的市民感受到质的提升，九亭镇积极利用地铁站周边资源，筹措增加了近4000个非机动车停车位，对市民投诉较多的路段、时段加强巡查值守，同时协调共享单车运营方临时租用集中堆放点，有机化解共享单车的潮汐积压问题。截至目前，此类热线投诉量已显著下降。
为更好地推动此类长期悬而难解或易反复回潮的难点工单问题化解，松江区纪委监委还与区热线办建立起联合督办机制，在高效推动投诉五次以上未解决工单处置进度的同时，还对高发频发的重点问题及热线工单开展实地复核监督，以切实保障相关问题处置及时、得当。
开通镇级民生热线 有速度更有温度
作为松江东北部的经济、人口大镇，泗泾地区居民诉求复杂多元，城市运行管理、社会治理长期承压，每年12345市民服务热线工单都维持在近万单的高位。为了更好地回应百姓急难愁盼，更及时、高效地为辖区居民排忧解难，今年4月起，泗泾镇新开设了“57612345”民生（线下）专线电话，并在下塘、会波、新凯三大综合网格所属居民区开展全覆盖推广，为社区居民，特别是老年群体及时排忧解难。
4月25日，“57612345”热线接到了首个由米兰诺贵都小区居民吴先生发来的求助工单，希望能够尽早修复坏了近1个月的楼道电梯。接线后，镇热线工作人员第一时间联系居民区派单协调进度，仅用了不到2天时间便修复完成，吴先生还特地来电致谢。
在民生类问题占比最高的热线工单中，大居周边的社区食堂建设是老年居民来电反馈最多的一类。泗泾镇对此高度重视，聚焦“15分钟社区生活圈”建设，在“四百”大走访、微信公众平台留言、人大代表建议等渠道征集项目选址、餐食口味等相关意见建议后，在全镇布局、建设了泗民坊、新凯片区、韵意片区、泗泾北片区、泗民Hui等5处社区食堂；同时聚焦高龄、孤寡、空巢等重点群体“吃饭难”问题，设置了24个社区助餐点，构建起全覆盖的便捷用餐网络，其年助餐份数亦呈逐年上升之势，截至目前已达20余万份。
据了解，泗泾镇57612345民生热线开通半年多来，已累计接处工单71件，其中有12件正跟进处理中，办结率达83.1%。泗泾镇12345市民服务热线的满意率也从去年的79.65%攀升至83.02%。成绩单背后离不开泗泾镇精准严密的接转流程再造和模式机制的大胆创新。事实上，相较于12345市民服务热线，57612345民生热线的接转流程整整压缩了两级，办事效率却提升了好几个层级。
为了确保每一通来电都当天接单、当天处置、当天反馈情况，单单有结果、事事有回音，泗泾镇为民生热线设置了三层回访制度：当天回访沟通派单进度，隔日回访确认承办方对接进度、结单后再次回访了解办结成果及当事人满意度。工单处置过程中，各条线主要负责人参与督办，书记、镇长召开工作会坐镇复盘。“在复盘督办的同时，我们还会随机抽查沟通对接的音频对话，让经办人员都红红脸、出出汗、更上心。办事的效率提高了，群众的获得感也更强了。”泗泾镇城运中心相关负责人告诉记者。
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